昨日の
 
極端なことを言えば、同じ事象に対して言葉1つで
お客さんが感激することもあれば、激怒する場合も
あります。
 
「そんなんあるわけねえじゃん、ウソつけ。」
 
と思われた方、そんな例はいくらでもあります。
 
例えば、鬼のように暑い現在のような日に来場されて
いるお客様。
 

 
「今日はめちゃめちゃ暑いわ。」
 
と、何の気なしにゴルフ場の従業員に伝えた所、
従業員から、
 
「来る方が悪いじゃないですか。
　そんなことを言われても困ります。
 
　こんな日に来る人の責任ですよ。」
 
なんて言われたら、ご来場の方はブギ切れると
思います。
 
「なんだあ、あの言い草は。こっちは客だぞ！」
 
そうじゃなく、
 
「そうですよねえ、暑いですよねえ。
　私らもお客さんの熱中症が心配で。
　水分は十分に取ってくださいね。
 
　でも、汗をかくと新陳代謝がよくなって疲労物質が
　抜けるそうですので、頑張っていいショットをして
　ください。」
 
全然、相手の受け止め方は違うと思います。
 
まあ、お客さんの言い分はいったんにしろ受け止め、
すぐに反論はしない。
 
断定はしない。
 
お客さんの身になって考えていることを伝える。
 
なるべく笑ってもらえるような言い回しにする。
 
なんてのがコツだと思います。
 
でも、そのためには、知識も必要だし、相手の
表情で相手の感情を読むことも必要だし、やっぱり
スキルが要ります。
 
2023.7.30
もっともっと上手い言い方をする接客担当者も
いるでしょうし、もっと下手で、接客させては
ダメな接客担当者もいるでしょう。
 
それで、接客マニュアルなんかが必要になるん
ですが、お客さんのいろんなパターンに対応する
必要がありますので、そこには限界があります。
 
そういう点で経験や知識は非常に重要となりますが、
一番重要なのは人間性だと思います。
 
これが欠けていると必ずボロが出ますし、経験や
知識が不足していたとしても、これさえあれば、
何とかなります。
 
で、人間性ってその人のそれまでの育ち方・生き方が
反映されますので、そう簡単にはよく出来ないです。
 
他人の隙をついて少しでも得をしよう、損はしたく
ないという生き方はダメじゃないかなあと思ってます。
 
ちなみに本文中に出した悪い例、いい例。
接応側の頭の中には両方ともあります。
 
ケースバイケースで出す方を選ぶだけの話で、
あまりにも態度の悪い来場者がいたとした場合は、
悪い方の例を取り出します。
 
「クソアチィなあ。
　お前、こんな日に営業しちゃあかんだろ。
　来ちまったじゃねえか。」
 
「来る方が悪いじゃないですか。
　そりゃ、こんな日に来るほうの責任ですよ。」